Услуги

Сопровождение и поддержка заказных информационных систем

Техническая поддержка заказных информационных систем (ЗИС) принципиально отличается от технической поддержки лицензионных программных продуктов, т.к. четко формализуемые проблемы, возникающие при сопровождении ЗИС, встречаются гораздо реже, чем при технической поддержке лицензионного ПО, а диапазон таких проблем гораздо шире. Кроме того, по мере роста бизнеса заказчика происходит непрерывная доработка ИС, и, следовательно, приходится решать подчас нестандартные задачи в рамках развития и сопровождения системы.

Служба сопровождения заказных информационных систем компании ФОРС решает следующие основные задачи:

  • техническое сопровождение информационных систем в режиме 24x7x365;
  • предоставление консультационных услуг по организации бизнес-процессов и оперативное решение возникающих проблем в информационных системах заказчика;
  • внедрение информационных систем на объектах заказчика;
  • обучение заказчика работе с информационными системами (возможно дистанционное обучение в режиме вебинаров).

ФОРС осуществляет сопровождение заказных информационных систем не только в рамках собственных проектов, но и предлагает свои услуги всем заинтересованным компаниям.

Бизнес-выгоды (Преимущества)

  • Индивидуальный подход
    Разработка заказных информационных систем — это не «коробочный» продукт, поэтому и подход может быть только индивидуальным. В процессе согласования технической документации специалисты ФОРС разрабатывают пакет предложений, который обеспечивает требуемый уровень сервисной поддержки конкретному заказчику с учетом специфики его системы.
  • Оптимальное решение
    Услуги ФОРС по разработке, внедрению и сопровождению основываются на лучших практиках в области ИТ-сервисов. Кроме того, специалисты ФОРС разработали собственную организационную, методическую и техническую базы, что дает возможность не начинать реализацию любого проекта «с нуля», а использовать имеющиеся алгоритмы.
  • Снижение расходов на развитие и сопровождение
    Сопровождение информационных систем силами службы внедрения и сопровождения позволяет достичь максимального эффекта и снизить затраты, освободив разработчиков, аналитиков и других специалистов компании от несвойственных им задач.

Экономический эффект от услуг сопровождения и поддержки соизмерим в долгосрочном плане со стоимостью разработки заказной системы, поскольку без сервиса ни одна система не сможет полноценно работать и развиваться.

Отлаженные процессы позволяют:

  • получить единые точки входа по регистрации обращений и квалифицированную помощь экспертов разного уровня в любом удобном для заказчика режиме работы (в том числе и круглосуточном);
  • значительно сократить количество сбоев за счет выявления и решения повторяющихся проблем;
  • сэкономить средства и время на поиск способов решения возникших инцидентов и проблем;
  • получить широкий набор профессиональных сервисов и компетенций в рамках единой услуги.

Как устроен сервис сопровождения заказных информационных систем

Предоставляемый сервис по внедрению и сопровождению информационных систем успешно отработан на многих проектах для коммерческих и государственных организаций. Для этого в ФОРС есть всё необходимое — высококлассные специалисты, call-центр, сертифицированный учебный центр, собственная автоматизированная система Service Desk и многое другое.

Стандартная схема работы службы сопровождения заказных информационных систем

При стандартной схеме работы, существуют 3 линии сопровождения:

1. Call-центр
Операторы call-центра решают задачи по первичной обработке обращений, приёму входящих звонков, консультированию пользователей по наиболее часто встречающимся вопросам и т.д.

Практика применения в работе базы знаний готовых решений, позволяет существенно сократить время на обработку каждого запроса и получить решение проблемы на 1-й линии сопровождения в момент обращения.
2. Эксперты
Эксперты решают проблемы, не связанные с изменениями в коде программного обеспечения. Они взаимодействуют с пользователями, работают с данными, решают большую часть сложных проблем возникающих у пользователей ИС, готовят необходимый материал для третьей линии сопровождения.
3. Аналитики и разработчики
На этом уровне готовятся пакеты исправлений или новые версии информационной системы, осуществляется модернизация программного обеспечения, переход на обновленные версии и многое другое. Для каждой обслуживаемой информационной системы разрабатывается специальная база знаний, которая может быть использована при решении типовых задач на любой из линий поддержки.